題圖｜視覺中國
2026年春節假期剛剛落幕，一組數字令人咋舌：春運前20天，全社會跨區域人員流動量累計達50.8億人次，創歷史同期新高旅遊。文旅部測算顯示，春節9天全國國內出遊5.96億人次，出遊總花費8034.83億元，遊客人數與消費金額雙雙登頂。
50.8億人次的跨區域流動，相當於整個歐洲人口流動6遍；8034億的消費規模，印證著旅遊早已成為全民剛需，文旅消費升級的浪潮正撲面而來旅遊。
每一個數字背後，都是一張滿懷期待的出行清單：去哈爾濱看冰雪大世界，到宜賓追春晚分會場，飛三亞躲避寒冬……全民出行熱潮中，旅遊消費的每一個環節都被放大、被檢視、被考驗旅遊。
只是這場浩浩蕩蕩的出行潮裡，體驗的分野早已悄然顯現旅遊。
同樣的旅途意外，有人求告無門，有人能在突發狀況後，收到平臺的解決方案與賠付旅遊。截然不同的處理結果，讓一個問題被推到臺前：
當旅遊消費邁入千億規模旅遊，萬億市場的售後保障，為何還停留在“靠運氣” 的階段？旅遊消費，究竟能不能擁有清晰、可落地的兜底服務？
當旅遊消費邁入千億規模旅遊，萬億市場的售後保障，為何還停留在“靠運氣” 的階段？旅遊消費，究竟能不能擁有清晰、可落地的兜底服務？
投訴潮下的“責任真空”
中消協2025年投訴資料顯示，旅遊出行平臺投訴多發，隱蔽搭售與退改難長期存在，超六成的旅遊消費糾紛，源於退改簽處理與突發狀況應對旅遊。
對於遊客而言，旅行中最糟心的不是遇到意外，而是意外發生後，陷入平臺與商家互相推諉的“責任真空”旅遊。
小紅書上有遊客分享，在東南亞旅行時因颱風導致航班取消，某平臺預訂的行程遲遲無法退改，客服排隊兩小時後僅得到“不可抗力，請自行聯絡航司”的回覆，最終只能自掏腰包更改行程旅遊。
展開全文
也有使用者吐槽，在異地預訂的酒店實際房型與宣傳嚴重不符，平臺將問題甩給酒店，酒店又以“訂單由平臺生成”為由拒絕處理，跨地域維權的時間和金錢成本，讓其只能吃“啞巴虧”旅遊。
旅遊消費的異地屬性和不可預測性，讓這種痛點被無限放大旅遊。
航班調整、酒店超售、極端天氣導致行程中斷，或是境外旅行時的證件遺失、突發疾病，這些狀況都需要平臺的快速響應和實際解決能力，但多數平臺將自己定位為 “資訊中介”，交易完成後便將風險轉移給使用者，繁瑣的處理流程、機械的智慧客服、缺失的應急體系，讓遊客的求助最終變成求助無門旅遊。
就連旅遊消費的前端選品環節，也充滿了不確定性旅遊。行業內點評資訊失真問題屢見不鮮，虛假好評氾濫、負面評價被隨意刪除，遊客想選一家靠譜的酒店，需要翻幾十頁評論分辨水軍與真實住客，從源頭就陷入選品難的困境。
一位經常出遊的白領感慨：“旅行的快樂在於未知，但這份未知不該是遇到問題後的孤立無援旅遊。”而這，正是當下旅遊行業最需要填補的“服務空白”。
在文旅消費持續升級的今天，遊客的需求早已不只是“訂到機票酒店”，而是全旅程的體驗保障，這份保障的缺失，也成為了萬億旅遊市場發展的明顯短板旅遊。
當平臺開始為“不確定”兜底
2025年9月，一則訊息打亂了2萬多名旅客的出行計劃旅遊。迪士尼探險號遊輪因造船延期，部分航次被迫取消，涉及出發日期從2025年12月橫跨至次年3月。對於已經訂好機票酒店的遊客來說，這意味著可能面臨數萬元損失。
攜程當天釋出專項保障方案：受影響的郵輪客戶，在原定出行日期前後7天內透過平臺預訂的新加坡往返機票及當地酒店，可免費改期或全額退訂，相應損失由平臺承擔旅遊。
“服務兜底”——這四個字放在當下的旅遊行業，顯得格外扎眼旅遊。
這些案例之所以被使用者記住，不是因為它們完美，而是因為它們在“不完美”的時刻——當意外發生、當使用者孤立無援，提供了一種確定感旅遊。
一直以來，旅遊消費糾紛有個根深蒂固的bug：責任鏈條太長旅遊。
使用者面對的是一個由航司、酒店、地接、平臺組成的複雜網路，每個環節都在指向別處旅遊。航司說是平臺責任，平臺說是供應商的問題，供應商說無法處理，最終所有的麻煩與損失，只能由使用者獨自承擔。
攜程的做法是：切斷鏈條旅遊。使用者無需與商家扯皮或走繁瑣的理賠流程，平臺先行墊付，再向商家追償。這就是“先行賠付”的邏輯。
2025年攜程在保障客戶體驗方面投入了29億，構建了一套覆蓋“全流程、全時段、全球化”的服務保障體系旅遊。此外，攜程還投入了2億元設立“重大災害旅遊體驗保障金”，當官方預警發出時，平臺直接啟動賠付和退改。
這套體系的起點，是1.5萬名7×24小時線上的客服，覆蓋200多個國家和地區旅遊。背後是一套硬性的服務標準：89%的諮詢20秒內接起，90%的問題20分鐘內解決。
數字原本只是內部考核指標，直到它們開始轉化為使用者的真實體感旅遊。
越來越多曾被“撈”過的人主動發聲旅遊。“用過攜程的人會覺得攜程是一個不折不扣的天使”、“在國外，至少攜程會管你”、“沒了攜程，誰凌晨4點會理我”。
當一套服務體系開始被使用者在社交網路上自發“安利”，它便不再只是企業財報裡的成本項，而是一種可感知的品牌資產旅遊。
2月26日，攜程釋出了新一季財報旅遊。外界關注的可能是交易額、增速、利潤，但對於這些曾被這套系統兜過底的人來說，數字意味著另一件事：有人願意為他們的“不確定”付費。
畢竟在使用者看來，100次順利預訂抵不過1次糟心售後帶來的信任崩塌旅遊。
旅遊消費的增值時代
社交平臺上，一個話題正在悄然發酵：“只有我覺得攜程很好用嗎？”旅遊。
發帖者往往帶著某種小心翼翼，彷彿在一個慣於批評巨頭的輿論場裡，替一家大公司說話需要勇氣旅遊。
這種現象值得玩味旅遊。在消費維權意識高漲的今天，使用者為何願意主動替一個商業平臺辯護？
一個可能的解釋是：那些替攜程說話的人，本質上是在替自己被驗證過的選擇辯護，也是在替一種讓自己安心的消費方式站臺旅遊。
這說明，信任，正在重塑使用者的消費行為旅遊。
2025年，攜程的獨立出遊產品同比增長20%以上，AI線路產品的入境遊線路條數同比增長400%旅遊。資料的背後，是使用者的試錯成本被平臺承擔，從而敢於放開手腳探索更多元的旅行方式。
年輕揹包客敢於獨自奔赴西北小眾秘境，源於平臺專業詳實的旅行內容與清晰可靠的指引，讓每一次出發都更有底氣；家庭遊客安心規劃境外親子旅程，得益於透明豐富的產品資訊與周全保障，大幅提升出行信心；商務人士從容開啟跨國差旅，依靠一站式高效服務與全程響應支援，從容應對行程中的各類需求旅遊。
這就是“口碑的力量”旅遊。當遊客相信在這個平臺下單出了問題有人管，便願意為這份“安心”買單。基於服務的品牌粘性，往往比流量轉化更為牢固。
更值得關注的是，使用者的信任正在反向推動平臺的服務進化旅遊。
以攜程為例，服務保障體系並非一成不變，而是在千萬使用者的實際需求中不斷最佳化、完善旅遊。
針對使用者反映的境外應急求助難，攜程不斷升級全球旅行SOS平臺，接入更多醫療機構、增加服務語言；針對異地維權的痛點，在更多熱門旅遊城市落地屬地化服務團隊；針對點評失真的問題，持續升級惡意差評治理措施，讓真實評價成為選品依據旅遊。就連春節期間的綠色求助通道，也是基於使用者在出行高峰期的求助需求而設立的。
這是一個“使用者需求-服務最佳化-更好體驗”的正迴圈：使用者的每一次“信任投票”，都在推動平臺把服務做得更重、更細、更遠旅遊。
但如果只把目光停留在攜程身上，就會錯過一個更深層的命題：一家頭部企業願意為服務投入29億，它實際上是在為整個行業重新劃定起跑線旅遊。
長期以來，旅遊平臺的核心能力被定義為“流量分發”和“資訊撮合”旅遊。誰能獲取更多使用者、誰能展示更多酒店、誰能提供更低價格，誰就是贏家。這種競爭邏輯下，平臺沒有動力去做服務，因為服務是成本，是不確定性，是難以規模化的髒活累活。
但攜程提供了另一種可能：服務本身，可以成為壁壘旅遊。
有酒店經營者透露，因為攜程的“到店無房全額賠付”政策，現在再也不敢超售；有旅行社負責人表示，為了符合攜程的“無憂退改”標準，必須重新梳理供應鏈旅遊。平臺的服務標準，正在成為商家的運營底線。
當這套機制從一家企業的實踐，變成行業競爭的新維度，“售後”就不再是某個平臺的賣點，而是旅遊業的基礎配置旅遊。那些跟不上節奏的玩家，將在這場“服務化”競賽中逐漸掉隊。
這也是為什麼，攜程的案例值得被置於更宏觀的視角下審視旅遊。
電商有7天無理由，外賣有軌跡追蹤，網約車有一鍵報警旅遊。這些在今天看來理所當然的服務標準，都曾是某個平臺率先趟出來的路。
而當旅遊業終於補齊“售後”這塊拼圖，它向所有服務行業傳遞了一個訊號：使用者願意為“安心”付費，而“託底”才是最長情的留客之道旅遊。
更深一層看，“旅遊售後”已然成為衡量一個市場成熟度的標尺旅遊。它意味著，一個行業終於從“交易驅動”走向“信任驅動”，從“流量思維”走向“使用者思維”。當平臺願意把自己變成風險的承擔者，而不是風險的轉嫁者，它實際上是在重新定義自己存在的價值。
對於消費者來說，最幸福的事莫過於：當你踏上旅途時，不必再祈禱命運之神的眷顧旅遊。
而支撐這種幸福的，不是運氣，是一套願意在意外發生時，真正站出來承擔責任的系統旅遊。當這樣的系統從一個企業的實踐，變成整個行業的標配，我們或許才能真正說一句：
旅遊業，終於有了售後旅遊。
本內容由作者授權釋出，觀點僅代表作者本人，不代表虎嗅立場旅遊。如對本稿件有異議或投訴，請聯絡 [email protected]。
